新闻:《加拿大税局被轰热线服务差劲 发狠：接听一半电话》的相关评论
报税是很复杂的问题，要求大量的接线员有专业报税水准也是不现实的。税局被轰热线服务差劲 承诺半数来电将获接听
图为加拿大税务局专员汉密尔顿(Bob Hamilton)。
渥太华税务局。
加拿大税务局专员汉密尔顿(Bob Hamilton)昨天表示，在今年报税季节，加拿大人应可享有较佳的热线中心服务。去年加国审计总长弗克森(Michael Ferguson)曾炮轰税务局差劲的热线电话中心服务，迫使汉密尔顿作出改善。
在参议院财务委员会上，汉密尔顿面对不少严厉质询，要求他回应弗克森所提报告内的批评。其中一个批评是去年的电话求助热线，仅有三分一能够接通。
汉密尔顿表示，虽然不能说达到完美水平，但已有改善，中心大约一半来电获接听。税务局已经增聘电话热线员工，并且在自动话音系统提供更多自助选择，以应付一些基本查询。
汉密尔顿还说，目前这个系统在无人接听时，等候时间超过5分钟时，才会出现录音表示线路繁忙。但之前等候时间仅两分钟，就会播出繁忙的录音。
弗克森的批评报告在去年11月曝光，还揭示了税务局热线电话中心人员解答问题的低质素。弗克森发现，加拿大人所获的信息中，有29%是错误，导致他们报税出错。当中有关个人税务的问题，回答错误率高达36%。
汉密尔顿坦承这麽高的比率不能接受 ，但他表示，已经实行新方法培训员工。他指出，除了之前的6周标准培训课程外，并对热线中心员工在他们首3至10周网上工作时，增添相关支援与指导。此外，为了应付更加复杂的查询，员工必须通过一系列的培训「关卡」。
与此同时，税务局派出「卧底」检查员，查听员工答覆问题的准确性。
汉密尔顿表示，税务局检查员所用的测试问题，与审计总长所用的一样。他透露，测试问题有较复杂，也有容易的，例如哪天是报税最後限期。
对於汉密尔顿的解释，保守党参议员伊顿(Nicole Eaton)看来还是不满意，她质问说，这些加强培训进展如何?用了多少小时?热线中心员工的教育水平如何?
汉密尔顿答应财务委员会对每个问题将给予书面答覆，他重申，全国员工承诺落实改善计划。
在2016年度加国联邦财政预算案中，政府已拨出5,000万元，於未来4年内改善税务局的服务。汉密尔顿表示，税务局的电话系统有待提升，目前这个系统无法进行质素检查的录音，也不能告诉来电者需要等待多长时间。
加拿大税务局正与渥京中央信息部门合作，以图把电话系统现代化。
